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¿En qué consiste el diseño centrado en usuario?

Tiempos Modernos es una película imprescindible para quien trabaje en el sector de la innovación o los recursos humanos. Charles Chaplin interpreta a un obrero metalúrgico durante la Gran Depresión. Se trata de una crítica a las condiciones laborales de la producción en cadena de la época. Pero también es un inventario de errores en la gestión de la innovación que eran comunes a principios del siglo veinte y, por desgracia, lo siguen siendo cien años después.

Una de las escenas más famosas de la película es la de la máquina de comer. El equipo de innovación de la planta aprovecha la pausa del almuerzo para probar un nuevo sistema capaz de alimentar al empleado mientras éste continúa trabajando. El protagonista se ve obligado a prestarse como conejillo de indias del invento. Y, como es sencillo imaginar, el experimento acaba en desastre. La directiva no ve la iniciativa con buenos ojos y nuestro director de innovación queda pensativo rascándose el mentón. ¿Qué puede haber fallado?

Crítica social a un lado, el error más grave del responsable de innovación en esta escena consiste en diseñar e implementar un producto completo sin haber involucrado al usuario desde el inicio. El diseño centrado en usuario es una disciplina que nos aporta herramientas para diseñar productos y servicios que los usuarios adoren – acortando al mismo tiempo los ciclos de lanzamiento al mercado. Desde la detección de la necesidad, pasando por el prototipo, la prueba de concepto y el producto mínimo viable, el cliente es el centro de todas las decisiones.

Entre las herramientas que existen para recoger el feedback del usuario final están las encuestas, entrevistas estructuradas o los mapas de empatía. No se trata sólo de preguntarle al cliente lo que quiere, ya que a veces ni siquiera el cliente lo sabe. Sino de conocer su problemática al detalle y averiguar las motivaciones que le llevan a actuar de una determinada manera ante estas situaciones.

Una vez conocemos a nuestro usuario lo suficiente podremos construir lo que se ha dado a llamar una Persona, una especie de perfil psicosocial del cliente. Deberemos construir una Persona para cada segmento de clientes. Y para cada Persona tendremos que generar un viaje de usuario. Diseñar productos y servicios a partir de viajes de usuarios es una práctica muy recomendable, ya que nos ayuda a despertar la creatividad sin despegar los pies del suelo

Finalmente, habrá que testear la solución que resulte de nuestro viaje de usuario con un cliente real. Pero si esperamos a tener un producto acabado para hacerlo será demasiado costoso y arriesgado. Podemos probar con una maqueta, una simulación o incluso con un simple cuestionario. Herramientas como Kuorum ayudan a grandes empresas a recibir feedback de potenciales clientes al tiempo que les premian por su fidelidad. Al más puro estilo ProductHunt pero con marca y estilo propios.

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